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客户退货处理流程
作者:admin;更新时间:06-10 11:52

一、制定目的
为了规范客户退货管理流程,明确退货责任和损失金额,确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。

二、适用范围
客户退回的所有成品,包括呆滞、不良、报废、计划更改的成品。

三、职责分工
1、品质部明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接等的统计。客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。以及负责对批量性的或有争议的退货,到客户现场确认,回复整改报告,负责本流程的监督实施。
2、各责任分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定,对留用或可返修产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。
3、技术部协助品质部制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。

四、责任原因区分
1、分厂原因:纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货;
2、品质原因:由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货;
3、技术原因:图纸设计分解或变更错误、变更不及时,工装模具、工艺技术不成熟,包装防护设计不合理等造成的退货;    
4、采购原因:原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货;       
5、生产原因:计划下达错误、装卸及运输变形或损坏(包括产品退货时的防护不当),计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等造成的退货。
6、特例:由客户临时变更工艺、技术资料,临时取消订单等造成的退货。

五、流程说明
1、退货原因确认:无论是何种原因的退货,品质部需对退货原因进行确认,对于批量性的或有争议的退货,品质部需前往客户处确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前,需确认退货产品分类标识,不合格原因,数量等。
2、现场返工、返修:经与客户协商可以现场返工、返修的产品,由品质部知会生产部,生产部以工作联系单的形式通知分厂,安排相关人员到客户处进行返修处理,无须退回公司。
3、退货整理、装运:
1)因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品需按原样进行包装、防护。
2)有质量问题的需退回的成品需进行整理分类、清点数量、做好标识。
3)确认退货后,由客户通知品质部,安排人员装运退货,退货时必须由客户开具明确的退货品质鉴定报告,注明客户、产品名称、规格型号、数量和退货原因等。填好的退货通知单需由运输人签字确认,运输驾驶员负责退回产品的数量及防护的完整性。
4)退货登记、建帐:货物退回后,由品质部填写《品质异常报告》,在《品质异常报告》上注明退货产生的运输费用,以便后期统计落实。然后把退货产品放入退货评审区。
5)组织评审:由工厂品质部检验员首先核查退回不良品是否标识清楚,然后进行确认工作,负责对退货产品进行原因分析和责任认定,确认完毕后在《品质异常报告》上注明现象描述,原因分析,报品质部主管审核确认,签署意见(合格留用、返
工留用、报废)。若批量性的或原因复杂检验员无法认定的,由工厂品质部主管或技术工程师到现场确认。
6、返工处理:留用产品由分厂领出后进行检查、返修,技术部协助生产部负责制定退货产品返工方案及费用明细。返工后通知工厂品质部检验员检验,合格后由分厂重新入成品库,成品库进行验收登记入帐。在返工期间,生产车间制定返工返修细节,品质部加以指导协助,并全程监督跟进返工返修过程,如有未完全改善时,可以要求停止返工返修过程,直到改善为止。
7)报废处理:对确认报废的产品由生产部填写 《报废处理单》交于仓库,由检验员明确责任部门及费用出处,报品质管理部主管审核确认。仓储部根据《报废处理单》将报废产品的型号、数量清点清楚,确认无误后在《报废处理单》上签收。
8)损失核算与统计:根据评审的结果(报废、返修)和责任界定,工厂品质部负责核算各相关责任部门应承担的报废损失和返工费用,月底汇总。
9)分析改善:技术部、品质部协助生产部对退货原因进行分析,制定具体改善措施,在《品质异常报告》上填写纠正及预防措施,降低产品退货率。收集整改资料,存档备案。
10)来料原因:对于由原材料来料不良造成的客户退货,仓储部门因清点仓库此类原材料库存,报工厂品质部对库存原材料做进一步检验,确认是否存在客户退货的质量隐患。采购部门应知会原材料供应厂商,要求原材料供应厂商做出整改方案,并重新提供样本。品质部会同技术部负责对原材料供应厂商重新送过来的样本进行确认有无类似质量事故隐患。

六、相关附表
《品质异常报告》
《报废处理单》

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