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CRM是企业运作的核心系统
作者:admin;更新时间:04-03 16:55


 中国在经历了20多年的市场化发展之后,市场竞争日趋激烈,客户也日渐成熟。客户对企业的要求已经从单一的产品功能、产品价值发展到综合服务、乃至对“感受”的要求。在过去以产品价值为主导的经济模式下,企业最重要的是如何提高产品质量,如何控制生产成本以及如何提高产品的性价比等等。今天,市场规则变了,客户变成了市场的主体,客户需求成为市场主导,客户的获取与保有成为企业竞争的关键。


       在公司业务的迅速发展的同时,企业的客户积累显著增长。面对这样一个日益增长的庞大客户群,目前企业的客户关系管理还停留在依靠名片和笔记本、和简单的电脑文件记录的阶段,其问题是:客户信息的分散性(各个部门都有)和片断性(支离破碎)。


       “2/8法则”通常解释为“一家企业80%的收益来源于20%的客户”。也就是说,20%客户创造了企业80%的收益,这部分客户才是企业生存和发展的命脉,是企业的“黄金客户”,让我们仔细审视一下。


目前企业客户关系管理的现状:


1、我们有多少客户?


2、我们有多少好客户?


3、好客户的需求是什么?


       在过去一年中,有多少好客户的销售额上升?有多少好客户的销售额下降?有多少好客户对我们不满?有多少好客户离我们而去?


       客户关系管理软件是维系企业生命来源的企业运作核心系统,对于客户的全面管理尤其是加强对于重要价值客户的管理,是企业能否在激烈的市场竞争中免遭淘汰,取得跨越式发展的关键。今天,一个优秀的企业、一个可持续发展的企业,就必须站在客户的角度来考虑,以不断满足客户需求为出发点来制定企业的市场营销及服务策略。CRM(客户关系管理)就是在“客户导向”的市场背景下,产生的全新企业管理方法。CRM强调“从客户出发”,以客户为管理对象,基于客户生命周期的发生、发展完整管理业务过程;根据客户的需求来匹配企业的业务职能及业务流程,动态管理客户业务信息和客户价值状况,全面提升企业的竞争及盈利能力。


      今天,CRM的价值已在诸多行业得以体现,许多企业已经开始规划并准备导入CRM。CRM的导入是企业的一项业务战略,是长期、持续的工作,所以为保障其有效性和成功率,要根据企业所处行业的特征、企业管理现状、信息化水平、人员素质状况、业务目标等制定应用目标、建设步骤等。


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