CRM即“客户关系管理”，是一种以“客户关系一对一理论为基础，旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制。其主要应用于企业的销售、市场营销、服务及技术支持等企业外部资源整合等领域。本文今客CRM将浅谈CRM软件对企业发展的影响。

       一方面，CRM系统能够通过提供快速和周到的服务，以提高客户对企业的满意度和忠诚度，从而达到吸引与保持更多客户的目的。因此，可以说客户的满意程度是任何一个企业竞争制胜的关键所在。如何在瞬息万变的市场中留住老客户，争取新客户，如何在经济全球化和服务一体化的竞争浪潮中立于不败之地，众多企业越来越强烈地体验到客户资源将是其在21世纪市场竞争中经营活动至关重要的资源。

       另一方面，CRM系统又可以通过对业务流程的全面管理而有效地降低企业的成本。这是因为在传统企业的客户管理中，其销售、营销、服务等方面往往是彼此分割的，而CRM则是通过收集并利用相关的个性化客户的资料，以协助企业了解客户需求，使销售、营销、服务等环节有机地结合起来，最大程度地节约经营成本，由内部挖潜转向外部争取客户。由于需求构成了市场、也就构成了企业的获利潜力。据一些西方经济学的统计与分析：发展一个新客户需支付的费用是留住一个老客户的8倍，而留住的老客户又可以不断地引来新顾客，因此，CRM的效益是不言自明的。

       随着我国市场经济的深入发展，国内企业管理观念的转变，客户的满意程度理所当然地成为当今企业管理的中心视点和基本观念。此时，CRM软件在适合国内市场和企业需求的基础上，必然在促进企业发展中产生积极的作用，经今客CRM整理，主要有这4个方面：

       1、以客户为核心。

       在营销管理理念输入的前提下辅以必要的软件和技术并加以实施。CRM系统作为一种管理理念，其核心是“客户”，即企业的一切市场行为都要围绕客户来操作，并通过技术支持实现一对一的客户维护和分析，在确保与客户的良好关系基础上进行销售、市场营销、服务和技术支持，以达到降低成本、提高效率、拓展市场的目的。理念的成功输人将使企业在CRM的实施进程中迈出可喜的一步，但这一切不是单纯一个理念可以完成的，还需要一套管理软件和技术的支撑。

       2、企业分级建立客户关系。

       对一个企业来说，客户的含义有两种：狭义上的客户是指企业的终端消费者，而广义上的客户则包括企业的经销商、分销商、营销分支机构和终端消费者。企业可分两级建立其客户关系、即首先与分销商、代理商、分支机构建立客户关系，再由分销商等与终端消费者建立客户关系，从而间接实现企业与终端消费者的客户关系。这样构架的客户关系将使企业的营销管理既直接又易于实施,可以满足各级客户的需求，确保其服务质量。

       3、分批扩展与实施企业对客户的一对一个性化服务。

       客户对企业的忠诚度不尽相同，而企业也无法同时满足所有客户的一对一个性化服务。在这种情况下，企业可按忠诚度高低程度分档分批地实现一对一的服务。这样逐级实行既可以保持原有的客户群，也可以有效地发展潜在的客户。

       4、强化客户关系研究功能。

       以CRM软件的客户数据库为其研究基础，企业应以一定的条件和标准寻找与划分出有用客户群体。CRM将对这一客户群体进行分析研究，包括客户忠诚度、满意度调查分析，客户消费层次调查分析等系列化、一体化的调研，并以所得结果来指导企业的产品设计、生产流程、营销通路、服务和技术,促使企业提高效率、降低成本，加强客户的忠诚度与满意度，开发与争取潜在客户。

       CRM让企业更了解自己的顾客，可以说企业决胜在“终端”(即终端消费者)。然而，当企业接受CRM这一管理理念时，也会感受到其带来的冲击。

       1、CRM作为一种全新的营销理念模式和管理系统，必将深刻地影响企业原有的管理机制。使之从原来以产品为中心的管理模式向以客户为中心的模式转移，企业管理也由原来的“内视角度”转向“外视角度”。由于近年来通讯、互联网产业的迅速发展,使得客户与企业、企业与企业之间的距离越来越近，其面对的竞争也越来越激烈，“内视型”管理越来越难以适应市场竞争的需要，因而企业必须跳出原来的视角重新整合与审视自己的状况，而CRM则提供了这一需求。

       2、CRM以客户为中心的管理理念，必将促使企业的服务体系和服务理念发生根本性转变。过去企业虽拥有各自的服务体系，但这种传统的服务大都是被动式的，而CRM的引人与实施，将促使企业的服务由被动式转向主动式，使客户随时随地都可以享受到企业最优质的服务，从而增强企业与客户的合作关系。

       3、CRM在具体的实施中要求企业把目光从自身移开，必须看得更深更远更宽广。各企业在产品销售中建立起自己的客户数据库，但这些数据库往往是不完整、甚至是无规则的，企业实施CRM将使其经销商等所拥有的客户数据进行补充，因为将产品销售给终端消费者的经销商拥有大量的第一手客户资料，这是企业建立客户数据库最直接有用的资料。企业只有与经销商们建立良好的合作关系，才能最大限度地提高客户的忠诚度与满意度，也才能最大限度地巩固老客户、争取新客户，使之在激烈的市场竞争中大获全胜。

       事实上，CRM软件给企业带来的积极作用并不止这些。不仅大大降低企业管理成本，还能改善企业与客户之间的关系，让企业发展不会成为“无源之水，无本之木”。

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