网络点评对酒店声誉和收益的影响已经不言而喻，但酒店在回复点评上下的功夫到底有多大效果在管理者心中还不是特别明朗。 

研究显示，Best Western酒店中对超过一半的点评进行回复的酒店入住率增长了6.4%，是不回复点评的酒店的两倍，回复点评的酒店业绩也比行业整体水平高。研究进一步指出，点评方面的互动每增长10-30%，酒店的入住率就会增长2.2%。

所以，酒店回复点评的功夫不会白费，同时，进一步加强对回复点评的管理，很有可能会带来意外的收获。

那么，那么，酒店究竟应该如何机智地回复网络点评？小编这就为你送上攻略。

第一、任何点评都要回复

曾经看到过这样的观点：对于普通的好评不要回复。观点认为，这样的点评都回复的话，会被感觉到诚意不足、虚伪。可是个人意见正好相反。

因为，对于一位对酒店有好感的顾客，对方的发声你会当作没听到没看到吗？做一个哪怕是简单的回应，也是基本的礼貌。出于人之常情的考虑，所以任何顾客的点评均不应视而不见。

第二、关于回复的速度与内容的长短

回复速度当然是越快越好。举个简单的例子，我们想象一下，如果是我们自己在朋友圈发一条自认为有深度的“鸡汤”或者晒一下心情和生活什么的，你就会有想得到被回应的期待感——期待点赞关注，或者得到评论。

而这个期待感，会随着时间而渐渐消退。一天以后有朋友给你补几个点赞或者补条敷衍式的评论，你内心会感动吗？

内容长短的设定，原则上内容不宜过长，但要视点评情况而定。如果点评者是惜字如金的，回复不妨简洁一些，表达清楚就行。

如果点评者写了一大段，可以很明确地分析判断出，对方是一个“热爱沟通”的人，且对酒店绝对是关注的，不论是表扬还是批评。对于这样的点评，可以适当地放宽字数限制，造成亲切的感觉。

第三、关于回复点评的风格

这个一般基于顾客点评的风格。举个例子，如果这个顾客类型是一个80末期小清新文艺范儿十足的，行文内容当然以清新文艺风格为佳。会选择这样的酒店其实也大多会是一些带着文艺细胞或情节的顾客，这样的风格会比较讨巧。

如果是一个70后的相对中规中矩大叔级的顾客类型，不妨在回复内容中引用一些相对正式、中规中矩一点的措辞。

从某种意义上来说，点评回复的内容，是再次营销的基础和机会，同时，也是酒店品牌形象展示的一个部分，切不可轻视。

第四、究竟怎样回复顾客的点评？

对于这个问题，我们先来了解一下顾客点评的类型。点评大致可以分为以下几种：

差评类：实事求是型/情绪型/混合型；

中评类：赚积分型/习以为常型；

好评类：盲目追求型/真粉型；

针对上述点评类型，可以采取以下回复技巧：

回复差评：

根据到到网的一个调查数据，84%的顾客在看到酒店方对于差评的诚恳回复后，对酒店的印象得到改观。所以差评更需要时效性，应快速回复以体现酒店方的诚意，同时向潜在的顾客表明酒店方十分重视顾客的意见。

无论何时，在回复之首应感谢评论者，因为点评显示了点评者对酒店的关注与期望值。如果顾客的差评内容有失偏颇或过激也要诚恳回答，向所有的顾客展示，无论何种建议和声音我们酒店方都很重视、尊重顾客。

切忌：

任何时候都千万不要说：“您反应的早餐问题是我们餐饮部的问题，我会马上提醒餐饮部”，这类看似负责实则推卸责任的话，酒店形象一定会受损。

尽量不要展示你的任何幽默感，因为幽默是需要语气、表情等协同来配合的，此时极容易造成误解，给客人造成不重视感。

回复中评：

可以略带俏皮，简洁。可以在回复中简单的介绍下酒店的最新活动，也可以顺着顾客的话茬接上去，例如：顾客说“还行，过得去”，可以回复“争取下次让您说‘很好，非常好’！”等等。

回复好评：

酒店应大力利用好评的内容。在回复其他顾客好评时，不应只是简单表示感谢。可以使用前一顾客的评论内容，营造一个类似社区的氛围。同时，为了使顾客的点评内容更显客观，也可以展示一些酒店对于忠诚顾客的奖励措施，对潜在顾客也是一种吸引作用。

如果对于在评论上明确表现出来的回头客，更可以用一些充满感情的语句表示感谢，或者说告诉他一些酒店的新变化，如：“您常住的行政楼层房间从这个月起，可延迟至下午两点退房了。”

又如：“您上次评价我们酒店的早餐很好，现在品种比以前更多了，下次您再光临我们酒店的时候就可以体验得到哦。”其实，这就是在营销。是对熟客的再次巩固，而对潜在客人来说。就是一个产品和服务的展示。

第五、关于点评者

很多酒店会忽视这点，找个文员或者普通员工就搞定了，这个岗位的开支最好不要省了，这个点评者的角色不是文员，而是销售。

这个人最好是具有一定的职位，职位越高（在回复中能够表现出来）顾客所接收到的诚意与尊重感越强。另外，文字功底是必须的，知识面也需要，最重要的是很熟悉自己酒店的产品，能够迅速根据顾客的意见拟出合适的文字。

同时，负责点评回复人员最好能够长期固定，将点评风格与水准维持在一个稳定的状态。有顾客会经常追着看点评，同时因为点评而入住，那就是太有成就感了。

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