要使CRM获得成功并实现最大的投资回报，您需要建立“以客户为中心”的企业文化作为基础。CRM常常被一些企业误认为是销售团队通讯簿的扩展，即使是一些规模较大的公司也只是使用CRM软件来管理客户电话——这实在是一种巨大的浪费。CRM不仅仅只是一个软件或管理工具，它还是一种商业理念，或者更确切的说，企业采用CRM是决定要实施更好的客户管理和销售策略，这意味着企业总是要做出一些调整和改变以确保战略的成功执行。

CRM软件“故障”

许多实施了CRM软件解决方案的企业认为，他们的销售和效率水平将提高。但有些企业仍然像往常一样开始工作，等着看会发生什么。几周或几个月后，当预期的结果未能实现时，软件将被视为一个失败的工具而废弃，或成为一个强大的通讯录——仍然是通讯录。出现这样的问题，一是企业可能选择了错误的CRM软件，二是因为业务部门只是通过CRM软件来存取客户信息，而不是采用CRM方法来提高流程效率并为客户提供更好的服务，因此他们错过了让CRM发挥最大价值的要点。

“即使我们正确的选择和构建了CRM系统，它也不会自动实现业绩增长。”——GTP Associates Inc：Mark Sauter

“只有不到50%的CRM项目完全符合预期”——Forrester Research：Bill Band。

正确实施CRM软件：提出问题

为了成功实施CRM软件，首先必须通过提出以下问题来仔细分析内部业务流程：

 您现有的每个业务流程如何使您的客户受益？

 整个公司的重点是什么？注重长期客户保留还是短期利润？

 各业务部门如何看待客户？客户是团队的工作焦点吗？

 我们准备好接受新的商业模式了吗？

 最难回答的是——我们需要改变什么？

如果不提出这些问题，您就无法进行CRM软件实施过程的下一步。虽然大多数企业使用CRM的目标是获得竞争优势，但要做到这一点，有必要将公司统一在一个明确的CRM愿景下。

正确实施CRM软件：做出改变

在仔细分析了业务流程之后，那么就必须做出一些改变来实现这些CRM愿景。如果未能调整业务流程以满足客户需求，大多数CRM软件的实施都不能实现预期的投资回报率。总体而言，您需要进行两项关键的改变：

1、把客户放在一切业务的中心。

2、确保业务活动以满足客户需求为重点，然后进行相应的流程变更。

要建立“以客户为中心”的企业文化，需要首先由企业高层进行业务建模，然后在整个公司内向下采用。这意味着：

1、在内部重视客户的需求——想客户之所想。

2、提供全面培训，确保员工充分利用CRM软件。

3、制定和实施旨在改善客户体验的运营策略。

4、持续改进销售和服务过程。

如果高层领导不致力于CRM项目，就不要指望中层管理人员会插手进来。同样，如果销售或服务主管不以身作则，那么员工也不会做出改变——CRM项目将很难取得成功。

结论

CRM软件有助于支持企业的战略调整和变革——但它不是变革的动因，成功的CRM意味着专注于客户的需求，并需要采用和实施以客户为中心的策略。通过把客户放在一切业务的中心，并做出相应的调整和改变，您将获得巨大的投资回报，您的生意将蒸蒸日上。

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