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什么是CRM
作者:admin;更新时间:06-04 10:51

  核心提示:CRM,是Customer Relationship Management的缩写,中文直译为客户关系管理。 CRM(客户关系管理),其通俗、简单的描述就是:它是以客户为导向的、企业内部运营的的Fron...
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CRM,是Customer Relationship Management的缩写,中文直译为“客户关系管理”。
 
CRM(客户关系管理),其通俗、简单的描述就是:它是以客户为导向的、企业内部运营的的Front Office,即前台办公平台。它和ERP有着本质的不同,ERP是企业内部为主的BackOffice,即后台办公平台。
 
CRM的误区
CRM(客户关系管理) ≠ 客户管理
CRM(客户关系管理) ≠ 销售管理
CRM(客户关系管理) ≠ 服务管理
 
国内大部分CRM,从字面上很容易把“客户关系管理”片面地理解为“客户管理”、“销售管理”、“服务管理”,这也是从字面直接理解产生的歧义。其实,这是很不全面的。既然CRM是一个Front Office(前台管理平台),那么,客户管理、销售管理、服务管理这些只是CRM管理中需要涉及的环节而已,而不是CRM的全部,更不是CRM的精髓所在。
 
正确认识CRM
CRM的精髓在于,以客户为导向,通过办公协同(比如客户关怀、客户挖掘、销售自动化、营销自动化、服务自动化等),借助先进通讯工具,提高工作效率、提升管理水平的企业运营管理平台。
 
因此,CRM绝对不是简单的管理销售部门等、也不是仅仅管理好客户,它应该是一个企业“以客户为导向的”,涉及企业多方位的,重点在于提升企业运作能力的管理平台,至于,销售管理、客户管理、服务管理等,这些只是管理中的环节。CRM强调的是内部协同,内部工作的流程自动化,管理的量化和透明化。

简单定义,CRM是一个获取、保持和增加可获利客户的过程。CRM是首先是一套先进的管理思想及技术手段,它通过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合,最终为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成,使得企业可以更低成本、更高效率地满足客户的需求,并与客户建立起基于学习型关系基础上的一对一营销模式,从而让企业可以最大程度的提高客户满意度及忠诚度,挽回失去的客户,保留现有的客户,不断发展新的客户,发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。CRM的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个环节的自动化程度,从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道,最终从根本上提升企业的核心竞争力,使得企业在当前激烈的竞争环境中立于不败之地。CRM将先进的思想与最佳的实践具体化,通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目标。

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