CRM在中国经历了十几年的发展，目前用户选择CRM系统提供商的关注因素有了很大的变化。其中最为明显的是，用户的考虑更为全面，更为成熟。中小企业更希望选择能支持自己从小到大发展的信息化提供商，因此有发展前景、代表未来发展方向、拥有全面信息化解决方案的管理软件提供商更受用户所青睐。就此，记者采访了用友CRM营销总监罗之柏先生 ，罗总详细剖析了CRM的市场现状及未来趋势。

    用友Turbo CRM营销总监 罗之柏

    传统CRM和在线CRM将长期并存

    在中国，不同的企业有不同的客户经营模式，甚至经营同类产品的不同企业的客户经营模式完全不同，软件设计者很难找到所有企业的共性，所以软件供应商的经验就变得尤为重要，尤其是其客户保有量和经营中国市场的时间。一个软件要完全符合所有用户的不同经营模式过于理想化，很多企业经常会有某些特殊的需求，所以有时候需要企业和软件供应商达成某种妥协。

    罗之柏表示目前在国内购买在线CRM的客户大多是小微企业，而有一定规模的企业更多选择自建系统，也就是所谓的传统CRM。不管是SaaS模式还是自建系统，项目实施和管理、优化并没有太大的差别，区别主要在系统运维、信息安全保障顾虑、投资风险、财务影响等方面。这两种商业模式不存在短时间内谁将取代另一方的现象，从市场长远发展来看，SaaS模式份额会越来越大，但由于整体基数较小，它对传统自建系统模式的冲击近几年还是看不见，两者可能会是长期并存的一种状态，对于企业来讲，可以结合企业的现状自行选择最适合自己的部署模式。

    罗之柏表示目前国内规模比较大的企业CRM系统普及率并不高，反而是中小企业普及程度较高，中小企业对CRM认知度更高是因为这是它们在一个市场充分竞争的格局下求生的本能，而中国很多大型企业并不是完全市场化的公司，或者说其市场地位很难受到较大冲击，另外其信息化难度较高，投资较大，风险也不小，所以在CRM信息化方面并没有很快付诸实施。随着市场化的深入，未来大型企业CRM部署率将会大量增加，而大型企业又比较注重数据安全、系统效率等问题，所以它们更倾向于选择传统CRM，这对传统CRM软件供应商来讲是个很大的市场。

    除了对数据安全的担忧，当前企业需求越来越倾向于整合应用和智能化CRM，在这方面，用友公司是少数能提供全面管理信息化解决方案的企业，同时用友TurboCRM是一款有十多年历史的产品了，用户有好几千家，用友将多年积累的管理思想和流程预置到CRM产品中，包括了大量经验的积累，这是其他很多友商在短时间内难以复制和超越的。

    另外，罗之柏先生在谈到SaaS未来趋势时表示， SaaS模式如果成熟起来，它应该是即买即用的，客户购买这个服务以后，马上就能用这个产品，而不需要大量客户化开发工作，就这一点来说，中国大量在线CRM供应商还做得还不够好，我们需要向salesforce等国际巨头学习的地方还很多。成熟的在线产品是要面面俱到的，涵盖绝大部分企业所需要的功能，需要开发的部分极少，还可以把产品封装为多个版本，如普通版，标准版，企业版，豪华版等等。不同企业可以选择最适合自己的版本，未来需要扩展功能时可在线选择功能更强大的版本，而且不需要进行任何的数据迁移。用友在欧洲运营已经做到了这一点，把产品在功能上进行一个区隔，基本实现即买即用。

    需求同质化≠产品同质化 创新在于回归CRM的本质

    CRM软件核心是做什么的?罗之柏谈到中国大部分企业对CRM的认知还停留在营销自动化、服务自动化，没有真正的通过使用CRM提升客户的忠诚度，很多人认为现在的CRM产品同质化严重，其实根本原因在于客户的需求框架大多相同，他们没有认识到CRM所包含的深刻管理思想，所以不管是企业，还是CRM软件和服务提供商，需要创新的事情还会有很多。

    CRM与ERP、Call Center、BI、OA等管理软件进行无缝整合，不仅可以实现对经营客户所涉及到的资源进行有效管理，而且还对客户经营流程，即从目标客户到机会客户再到订单、价值经营的整个流程，进行有效管理，从而给企业提供经营方面的依据。CRM系统也越来越平台化，各系统之间的边界会越来越模糊，最终呈献给客户的是一个智能化、整合应用的客户经营管理平台，即以客户为中心的经营管理一体化应用解决方案。

    CRM应回归“以客户为中心” 的本质

    如何评估CRM实施成功率呢?如何保持实施完以后企业使用CRM的活跃度呢?罗之柏表示，CRM并不只是一套软件系统，它更应该是一种管理思想和理念，建立“以客户为中心”的运营管理模式，将市场、销售及服务等业务环节有机结合，对客户生命周期的发生、发展过程进行全面管理;不仅如此，企业还要采用“一对一营销”和“精细营销”的模式量化管理企业市场、销售及服务过程，实现员工、业务部门、分支机构及合作伙伴的协同工作，并建立企业科学的知识管理、价值管理及决策支持体系，以更好地获取客户、保有客户、提升客户价值，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

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