一般来说，顾客对餐厅产生负面情绪的原因有很多。小胖11年的时候曾在东莞开了一年的湘菜馆，对于这类事情还是有一些自己的心得。

1、有可能是餐品不合口味。

许多顾客在选择餐厅时并没有精细的口味选择，一般只会通过菜系大类来分别是否适合自己，然而进到店内之后，咸、辣、甜、淡等口味没有特别的概念，以至于对餐品的口味不适用，从而产生负面情绪。

小胖记得有一天，一桌四五个好友聚会，其中有一个不吃辣椒的广东人（现在广东同学吃辣的越来越多了。）同样是微辣的口味，其他好友吃的酣畅淋漓，而他却在一旁不停的唆嘴，不停的灌饮料，满头大汗，后来没办法，点了个蒸水蛋他一个人吃。也许对于他的好友来说，这次用餐是满意的，而对于他来说可能心情就不会太好。

2、顾客的特殊要求没有得到满足。

曾经很长一段时间，隔壁外国语学校有一对外教夫妻来小胖店里用餐。他们的要求，也非常的奇特。男的只吃牛肉，点餐只会说一句中文“only 牛牛，no 娜”，开始小胖还是一脸懵圈，后来才明白，只吃牛肉不要辣椒。而女的则是素食主义者，她的点餐要求就是“no animals”，不要有任何的动物。

然而有一次，因为小胖的疏忽，一道家常豆腐忘记让后厨去肉，结果就给那女外教打包回去。

第二天，女外教再次来到店里，又点了一份家常豆腐，这一次是素的，她当场打开看了，满意的点了点头。而后提起打包好的菜就走，我追过去要她给钱，她非常生气的用英语说道：“昨天的豆腐里面有动物，pig！所以今天我是不会给钱的。”

小胖一听，愣了，而后想起来好像确实有这么回事，便没有收她的钱，并向她郑重的道歉，她一脸铁青的走了。

从那之后，这一对外教夫妻也就再没有来过店里，有可能是因为那一次疏忽导致他们对店铺产生了负面情绪，也有可能是小胖追出去要钱的方式刺激到她的底线，总之每每想起这事，还是有些惭愧。

3、出餐时间等待太久

人与人是不同的，有些人天生性子慢有耐心，有些人天生性子急也很着急。做餐饮的基本都会遇到这样的情况，一桌后来的客人，不停的在催，说上菜慢再不来要退掉什么的，而明明在他们前面的那桌客人一样是在等着。

4、店内员工服务不到位

服务员也是人，也是一个独立的个体，他们也许相对于顾客来说更能容忍，但并不代表他们就能一直容忍下去。遇到不讲道理，胡搅蛮缠的客人，有时候当真非常难以控制住自己的情绪，作出一些不适宜的举动或说出一些不适宜的话来，从而影响顾客对餐厅的整体评价。

当然，顾客对餐厅产生不满的负面情绪，除了部分是顾客自身原因之外，更多的一部分则是餐厅可能做得还不够好，作为消费者，如果他们在餐饮消费过程中有不满或困惑的时候，会如何反应？

第一种方式：忍气吞声

顾客嘴上懒得说，但内心已对这个餐厅彻底失望。

这应该是最坏的一种情形，经营者既无法得知消费者不满的原因，也无法对其不满做出补救措施，基本就是永久失去这个顾客，甚至还有这个顾客身边的家人、同事、朋友、同学。

第二种方式：自言自语

客人没有直接反应不满，但会当场互相交流。

顾客可能直接拿某些点跟别的品牌作比较，也可能在用餐的过程中吐槽。这些负面信息是可以被部分收集的，如果服务人员用心的话，并且有机会做出反馈。比如地板太滑、菜太咸、厕所没纸等等，而很多情况下服务人员对这些信息“自动过滤”，因为事不关己。

第三种方式：主动反映

顾客当场提出自己的不满或建议，并期望得到相应的反馈。

小胖曾经遇到过各式各样的情况，比如有顾客反映菜品太咸，剁椒鱼头不够新鲜等等问题，但是这些反馈又要分为三种不同的处理方式。

其一，菜品口味不适。那么要考虑到是这位顾客的个人口味偏重？偏淡？偏甜？偏辣？还是所有顾客都是相同的想法？不同的原因，处理方式不同。

其二，顾客故意找存在。小胖就亲身经历过，一位顾客在餐桌上大放厥词说剁椒鱼头不新鲜，是死鱼，可咱家的鱼头都是现杀活取的，不新鲜？后来小胖就一直盯着这人看，最后才发现他不过是想在自己朋友面前表现自己见多识广罢了。

其三，建设性意见。比如说店内装修问题、用餐环境问题、等待时间问题、其他服务问题等，这些都是可以进行收集，并尽可能去改进的。

第四种方式：事后吐槽

不管是大众点评、微博，还是品牌的公众号，都可以成为消费者负面信息的表达渠道。

消费者对餐厅评论愈发专业详尽，特别是一些美食达人和吃货达人，他们作为朋友圈中的意见领袖，能产生倾向性的影响。小胖还发现一个有趣的现象：如果消费者体验好，他们不一定会去点评餐厅；如果消费者体验不好，他们去点评的意愿会非常强烈，而这一部分消费者往往却是在大众点评上活跃度比较低的用户。

负面信息的背后，是积极的餐厅优化讯息

有些餐厅老板见不得别人说自己的不好，对于别人的意见，要么觉得对方不懂得欣赏，要么觉得对方无理取闹。但事实上负面反馈并不是洪水猛兽，相反的，我们可以把这种负面反馈，看成是一个客观公正的第三方监督机构，更是如何进行餐厅优化的重要参考。

一方面，整合负面信息，能给我们提供有效的经营整改依据；另一方面，它也是消费者真实的消费诉求，以及从消费者视角对我们品牌的印象。我们站在这个局里，思维、行为都已固化，很难跳出局外去思考和审视自己。

总之，做餐饮，在某个维度来说，跟做人很像。既偷不得懒，又得不断反省，只有不断努力，才能慢慢得到进步。负面评价？它从来都不是坏事，而是餐厅的一面镜子，也是优化自身的思考之源。

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